Desvío de llamadas de tu línea personal (centralita)

En la centralita de Ciudadela cada gestor puede tener una línea personal: un número de teléfono asignado a esa persona que, cuando lo marca un vecino, hace sonar el teléfono de su ordenador. Esta guía explica qué ocurre si no coges esa llamada y cómo decidir tú mismo a quién debe pasar.

Qué pasa hoy si no contestas

Sin configurar nada, una llamada a tu línea personal que no coges (o que rechazas, o que entra mientras tu estado no es «En línea», o mientras estás en otra llamada) la atiende la secretaria virtual, que toma nota y crea la incidencia.

Con la lista «Si no contestas» puedes cambiar ese destino: la llamada pasa primero a los compañeros que tú elijas, en el orden que decidas, y solo si ninguno contesta la atiende la secretaria virtual. Así el vecino habla con una persona siempre que sea posible, y ninguna llamada se pierde.

Paso 1. Abrir la configuración de tu línea

1. En el menú del despacho entra en Centralita y abre la pestaña Redirección por reglas.
2. En el bloque Números localiza tu línea personal (aparece con la etiqueta Línea personal · tu nombre) y pulsa Configurar.
3. Se abre el panel del número. El apartado Si no contestas está justo debajo del Modo del número.

La misma configuración está disponible desde Llamadas IA → Números, en la ficha del número.

Paso 2. Elegir a quién pasa la llamada

1. En Añadir compañero elige a la primera persona a la que debe sonar la llamada si tú no la coges. Solo aparecen compañeros que tienen su propia línea personal en tu cuenta.
2. Añade, si quieres, una segunda persona. Con las flechas puedes cambiar el orden y con la × quitar a alguien.
3. El último puesto de la lista es siempre la secretaria virtual: atiende si nadie contesta.
4. Pulsa Guardar desvío.

Cada compañero suena durante el tiempo configurado en tu línea (el propio apartado lo indica; de forma estándar, unos 45 segundos) antes de pasar al siguiente. El apartado también muestra cuántos compañeros admite la lista (de forma estándar, dos): contigo, tres intentos antes de la secretaria. Los dos números los decide un superadministrador en los Ajustes De Centralita de esa misma línea, unos apartados más abajo (ver la introducción a la centralita).

Paso 3. Probar el desvío antes de que llame nadie

Justo debajo de las reglas, el apartado Probar el desvío te dice a quién pasaría ahora mismo una llamada que no cojas, sin timbrar a nadie.

1. Pulsa Probar el desvío.
2. Verás la lista en el orden en que se intentaría, con el nombre y el teléfono de cada compañero, y una marca «saltaría: en otra llamada» / «en no molestar» en quien no podría recibirla en este momento.
3. Al final aparece Si nadie contesta → secretaria virtual.

Con una lista configurada la prueba es inmediata y no consume nada: se comprueba tu lista tal cual. Si has dejado la lista vacía y usas reglas avanzadas, la prueba consulta al agente Centralita (tarda unos segundos, y puedes escribir un teléfono del llamante para que reconozca al vecino y su comunidad); en ese caso el enlace Ver el razonamiento en Mission Control te muestra por qué eligió a esas personas.

El resultado es orientativo: la disponibilidad del equipo cambia de un minuto a otro.

Qué ve y qué oye cada uno

• El vecino oye el tono de llamada durante toda la secuencia, como en una llamada normal. Si al final atiende la secretaria virtual, lo hace con el nombre y las instrucciones configuradas para tu número.
• Tu compañero recibe la llamada en su teléfono del ordenador con el motivo: «Desvío de [tu nombre]: no contestó» (o en no molestar, en otra llamada). Puede cogerla o rechazarla; si la rechaza, pasa al siguiente de la lista.
• Tú ves la llamada como perdida en tu registro solo si nadie de la lista la cogió; la incidencia que se crea al entrar la llamada queda enlazada igual que siempre.

Casos especiales

• Fuera de tu horario. Si la llamada entra fuera del horario configurado para el número, la atiende directamente la secretaria virtual: la lista no se aplica.
• Un compañero no disponible. Si alguien de la lista tiene cualquier estado que no sea «En línea» —«No molestar», «En reunión», «Comida», «Vacaciones», «Ausente»—, está en otra llamada o ya no tiene línea, se salta y pasa al siguiente, y quien reciba la llamada lee cuál era el motivo. Nunca se llama dos veces a la misma persona en la misma llamada, así que dos compañeros que se tengan mutuamente en su lista no forman un bucle.
• Sin lista. Si dejas la lista vacía y no has escrito reglas avanzadas, la llamada va directamente a la secretaria virtual, como hasta ahora.
• Reglas avanzadas. Debajo de la lista aparecen las Reglas de redirección (avanzado): un texto libre que el agente Centralita de tu equipo de IA usa para decidir a quién pasar la llamada solo si la lista está vacía. Para la mayoría de gestores la lista es suficiente y más previsible. Puedes comprobar qué decidiría con Probar el desvío.

Seguimiento

En el panel del número, Actividad reciente muestra cada llamada con los pasos del desvío: a quién sonó, quién se saltó y por qué, y si terminó en la secretaria virtual. Cuando la llamada creó un ticket, la fila lleva además su título —el resumen de lo que pidió quien llamó—, y el icono de ticket lo abre.